פסקי דין על אורלי לוי | פסקי דין על שלום לוי | פסקי דין על רימונד מלכה | פסקי דין על השטיח המעופף | פסקי דין על וואלה טורס |

7048-11/10 תאמ     06/09/2011




תאמ 7048-11/10 אורלי לוי, שלום לוי, רימונד מלכה נ' השטיח המעופף בע"מ, וואלה טורס בע"מ








בית משפט השלום בתל אביב - יפו



תא"מ 7048-11-10 לוי ואח' נ' השטיח המעופף בע"מ
ואח'






בפני

כב' השופטת
לימור רייך


תובעים

1
.
אורלי לוי

2
.
שלום לוי

3
.
רימונד מלכה


נגד


נתבעות

1.השטיח המעופף בע"מ
2.וואלה טורס בע"מ




פסק דין


לפני תביעה שהגישו התובעים כנגד הנתבעות בסך של 43,580 ₪ בגין השבת סכום ששולם על ידם עבור חבילת נופש וכן בשל עוגמת נפש שנגרמה להם והוצאות בסכום לא מבוטל כתוצאה מהפרת ההסכם שנכרת ביניהם, על ידי הנתבעות, לצורך יציאה לנופש משפחתי שאורגן על ידי התובעת 1 לאי "קוס" שביוון.

השאלה שלפני
פשוטה וחוזרת חדשות לבקרים בנוסחים שונים בפני
בתי המשפט.

נוסעים לחו"ל שרכשו חבילת נופש ו/או שירותים בחו"ל מספק ישראלי והתאכזבו.

התובעים רכשו את חבילת הנופש מטעם סוכנות הנסיעות – הנתבעת 2 אשר משווקת את שירותי התיירות שסיפקה הנתבעת 1 .

לצורך כך נתאר בקצרה את העובדות בענייננו אחר כך נתייחס לצד המשפטי והמדיניות הרצויה אל מול המצויה .

העובדות בקצרה

התובעים מספר 1 ו- 2 שלפנינו, בני זוג לוי ואימה של התובעת 1, התובעת 3, החליטו לטוס ליוון, לאחר שחסכו פרוטה לפרוטה לצורך כך , לרגל בר המצווה המיוחל של בניהם התאומים של בני הזוג לוי, במסגרת חבילת נופש על בסיס אירוח, "הכל כלול", למשך 7 ימים במלון 5 כוכבים "סאמר פאלאס" , אשר נרכשה באמצעות הנתבעות .

לאחר בירור אל מול הנתבעת 2, הוחלט לצאת ליוון במסגרת חבילת נופש שכללה בעיקר פעילות עבור הילדים, בין היתר מגלשות מים וספורט ימי, על מנת להנעים את זמנם של הילדים לצורך חגיגת בר המצווה , חופשה לה ייחלו בכל מאודם וכגדול הציפיות כך הסתבר גודל האכזבה.

אין מחלוקת, כי ההזמנה הראשונית שבוצעה על ידי התובעת 1 (להלן: "התובעת") נעשתה רק בעבורה ועבור אימה, התובעת 3 שכן בעלה- התובע 2 הצטרף בשלב מאוחר יותר, לאחר שעלה בידו להשיג חופשה מהצבא , שם הוא משרת , בהתאם הורחבה החבילה לחבילה הכוללת 5 נפשות לחדר "סוויטה" בתוספת של כ- 1,000
$ .

לטענת התובעת, אימה הינה נכה 100% ומתקשה בעלייה במדרגות, משכך הדגישה בפני
נציגת הנתבעת 2 את החשיבות לכך שהמלון אליו הם נוסעים תהא בו נגישות לנכים , עובדה זו מוכחשת על ידי הנתבעות, לצורך כך מפנים לכרטיסי הטיסה וההזמנה , מהם עולה כי אין כל זכר בשום מקום להיותה של התובעת 3 נכה והדבר לא הובא לידיעתם בשום שלב על ידי התובעת, במקרה שהיה מובא קיימת חובה לציין כי מדובר בנכה, לצורך אחריות וביטוח.

התובעים טוענים, כי לא היה מקום וממילא סיבה "להסתיר" עובדה זו שהרי ישנה חשיבות מצידם להעלות עניין זה, במיוחד נוכח הקושי בהליכה ועליית מדרגות והראיה הטובה ביותר מצויה בכך שבני הזוג כמו גם הילדים בוטחו באמצעות ביטוח בריאות וכבודה אצל הנתבעת 1 ואילו התובעת 3 בוטחה באמצעות קופת חולים, לדברי הנתבעת הם אינם מבטחים רק כאשר ישנה מגבלת גיל , מעל גיל 65- 70 ובמצבים כאלה מפנים לקופת חולים.

כאן המקום לציין כי אימה של התובעת, התובעת 3 היתה במועד הרלוונטי בת 62 .

התובעת העידה בעיקר על הסבל שעברה היא ומשפחתה למן הרגע שנחתו ביוון, הטיפול במעבר של בני המשפחה על ידי נציג נתבעת 1 ביוון, העונה לשם "משה" ובהמשך התעלמותו מדעת אליהם ולמעלה מכך, התעמרות והתנכרות שהובילה להזמנת משטרה , לדבריהם שם לו למטרה נציג הנתבעת 1 להרוס לבני משפחת לוי את החופשה , כאשר כל האמצעים קידשו את המטרה.

התובעת התלוננה על הפער בין ההצעה שהוצעה לה על ידי סוכנות הנסיעות בעת שניסתה לשווק לה את חבילת הנופש, עליה שילמה סכומים לא מבוטלים ממיטב כספה שחסכה לצורך כך במהלך השנים, לבין המציאות ששררה בעת שהגיעו למלון, המלון היה קטן מלהחיל את אורחיו, בלובי לא היה מזגן, מה שהקשה על שהייה במקום במהלך חודשים יולי אוגוסט, ה"סוויטה" שהובטחה לה לחמישה אנשים עם יציאה לברכה פרטית, לא ענתה לציפיות כלל ועיקר באשר מדובר היה בשני חדרים קטנים, אשר "המיטות" התפרסו על כל רוחב החדרים, מבלי שהיתה יציאה כלשהי לברכה ולמעלה מכך, המלון לצורכי חיסכון, נהג לבצע הפסקות חשמל יזומות, כך שהמזגן היחיד שהיה ב"סלון" בסוויטה לא עבד והמים בחדר לא תמיד זרמו ולעיתים יצא מהברזים רק בוץ וחול ולא ניתן היה להתקלח.

התובעים דאגו להנציח כמעט כל צעד ושעל שלהם במצלמה, קלטות הוידאו וחלק מהתמונות הוגשו לביהמ"ש, על מנת להמחיש את גודל "האסון" עד שנראה היה כי בני הזוג שכחו שבאו לצורך בילוי ונופש ונתנו לתקלות כאלה ואחרות להעיב על המטרה לשמה הגיעו ליוון תוך שהמצב יצא מכלל שליטה וגרם לתובעים להתנהג בצורה מתלהמת כזו שהובילה לתקרית עם המשטרה המקומית ועם נציג הנתבעת 1 ביוון, מר משה, אשר העיד לפני , אל עדותו אתייחס בהמשך.

מבלי להקל ראש חלילה בתחושת האכזבה של בני משפחת לוי, הרי שלעיתים גם כאשר אדם נקלע למצב שבו הוא מגיע למקום ובדמיונו החופשה אמורה היתה להראות לגמרי אחרת וכל מה שהובטח לו לא התקיים, עדיין הרשות נתונה בידו לנצל את השהות ולהפיק את המירב והתועלת, אם לא לצורכי החובה של הקטנת הנזק בעיקר לצורך הפקת ההנאה והתועלת האישית שתצמח לו מכך, שהרי עניין לנו בהחלטה מודעת של התובעים וברגע שגמלה בהם ההחלטה שלא לצורך כך שילמו ממיטב כספם, החלה מלאכת "איסוף הראיות" להגשת התביעה, עניין זה גם אם התובעת לא הודתה בו באופן מפורש עלה באחד מהמיילים שצירפה לנציגת הנתבעת 1 הגב' שירי , ביותר מאשר בהזדמנות אחת.

לטענת התובעים, נאלצו לשכור כלי רכב, על מנת לצאת מהמלון שבו שכנו, אשר לא כלל מגלשות מים ו/או כל אטרקציה אחרת לילדים וכן לאכול מחוץ למלון שכן האוכל לא היה לשביעות רצונם ואם לא די בכך, סברו בני הזוג לוי ש"הפיצוי" עבור ילדיהם התאומים, שאף הם התאכזבו, הינו ברכישת כל מה שחפצה נפשם, כך שבסופו של דבר הוציאו התובעים סכום של 25,000 ₪ שלא היה מתוכנן בשל כך שהובטח להם שהמלון הינו מלון ברמה גבוהה ולא יהא צורך לצאת ממנו במהלך כל החופשה וממילא לא להוציא כספים.

בני הזוג תיארו בפרוטרוט את כל פעולותיהם לצורך הקטנת הנזק , לאחר שניסיונם לשוב חזרה ארצה לא צלח, בין היתר ניסו למצוא מקום במלון סמוך למלון אליו הגיעו , "בלו דום", באשר זה לא כלל כל גישה לנכים, ההפך לצורך ירידה לברכה היה צריך לרדת כ- 300 מדרגות תלולות, דבר שמנע את הגישה לתובעים וגם ניסיון זה אשר היה יכול למנוע את הגשת התביעה או להפחית את סכומה באופן ניכר, נמנע משום שמר משה , נציג הנתבעת 1, סיכל אותו, כפי שהדברים באים לידי ביטוי בקלטת הוידאו שהוקרנה במהלך הדיון.

הנתבעות שטחו טענותיהם באשר להתנהלות התובעים, לדידם "המלחמה" להשחיר פניהם ושמן הטוב החל ברצון התובעים לשדרג את הנופש שלהם ללא עלות, כאשר נציג מטעם הנתבעת 1 , אותו משה, הודיע בנסיעה מהשדה אל בית המלון, על כך שחלק מהנופשים מועברים למלון "בלו דום", כל זאת בשל "רישום יתר" שערך מלון סאמר פאלאס.
המלון אליו הועברה אותה קבוצה, הינו אותו המלון, אליו ביקשו מאוחר יותר התובעים לעבור וזה נמנע מהם, לטענתם בשל "בקשה" של משה שלא להתיר זאת ותוך כדי כך סיכל את האפשרות היחידה שלהם להפיק הנאה מהנופש, בעוד שמזלם של התובעים לא שפר והם לא נכללו בתוך אותה קבוצה.

גם משה שטח את גרסתו, לפיה מדובר בתובעת שרצתה לעבור למלון אחר בכל מחיר ומרגע הגעתה למלון החלה במסע הכפשות והטרדות כלפיו, בעוד שעניין זה בכלל הוכתב על ידי מי מטעם הנתבעת ולא היה נתון לשיקול דעתו.
לטענתו, כל "התקלות" הנטענות אינן אלא פרי דמיונה הקודח של התובעת, משה ניסה בכל מאודו לסייע לתובעים וליתן מענה לכל תקלה שהועלתה על ידם והם אלה שבסופו של דבר, חרף מאמציו שלכתחילה עוד נשאו פרי, אל מול מנהל המלון, סיכלו זאת נוכח התנהגותם המשתלחת והקמת מהומות בצורה הפגנתית שגרמה להזמנת ניידת משטרה.

לטענתו של משה, מנהל המלון חפץ בכך שהתובעים יעזבו, יחד עם זאת, הואיל ומלון בלו דום מנוהל על ידי אותה הנהלה ושמם של התובעים הגיע עד אליהם, זו הסיבה שבעטייה , בסופו של דבר, הוחלט שלא לאפשר לתובעים לעבור למלון הנוסף.

דיון
:

התובעים שלפני הגישו תביעה לפיצוי כספי בשל הפרת ההסכם שנכרת בין הצדדים, להשבת סכום ערך חבילת הנופש בסך של 25,000 ₪ ועוגמת נפש בסכום היתרה כמו גם הוצאות ושכ"ט עו"ד.

התובעים אינם טוענים כי לא קיבלו כל תמורה שהיא, שהרי בסופו של דבר חרף רצונם לחזור ארצה, בעניין זה היתה סתירה בין עדויות בני הזוג שניהם, לא עשו כן וכעת מבקשים לבטל את ההסכם ולהשיב להם את ששילמו בעד החבילה שרכשו, בנוסף לפיצוי שעותרים לו ביחס לראש הנזק שאינו ממוני בהתאם לסעיף 13 לחוק התרופות.

התובעים התקשרו בהסכם לצורך רכישת חבילת נופש בסכום כולל של 3,395$ שווה ערך לסכום של כ- 13,000 ₪, כאשר הסכום המופיע בכתב התביעה מורכב, ככל הנראה, בין היתר גם מההוצאות שנאלצו התובעים להוציא כתוצאה מאי התאמה בין החבילה שנרכשה לזו שהתקבלה בפועל בסך של 25,000 ₪ .

הנתבעת 1 טענה לדחיית התביעה בשל היותה קנטרנית וטורדנית, לאחר שהנ"ל סיפקה לידי התובעות את כל שהתחייבה בהתאם לחבילת הנופש ולמפרט שצורף, כמו גם ההזמנה שאושרה על ידם וכל הנזקים שנגרמו, ככל שנגרמו כאלה, הינם בשל אשמתם של התובעים, אשר בחרו להתנהג כפי שבחרו ללא כל סיבה נראית לעין, למעט הרצון לקבל שדרוג שניתן לאחרים בקבוצה איתה הגיעו למלון.

הנתבעת 2 טענה לסילוק התובענה על הסף, באשר הינה סוכנות נסיעות המשווקת את אותן חבילות שמספקת הנתבעת 1 בהתאם לחומר וממילא המידע המועבר אליה מבלי שהיא אחראית בעצמה לשירותי התיירות ו/או לביצועם.

הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן/ הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקה שלפנינו. כעיקרון אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות ובהתאמה גם ביחס לסוכנות הנסיעות.

השאלה היותר קשה, היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר שהשירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל ? בעניין זה התשובה לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לו מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בין ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק.
שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור. טענה של ספק השירות כי לא ידע על המצב הנ"ל או כי לא יכול היה לדעת עליו אינה מקובלת. ספק חב חובת זהירות כלפי הלקוח ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק, אחראי הוא כלפי הלקוח.

אולם לעיתים התמונה אינה כה ברורה, כמו במקרה שלפני, מה הדין במקרה שבו הובטח לצרכן כי במלון שתי בריכות שחייה והתברר כי הבריכות סגורות באותו סוף שבוע עקב תקלה או רק אחת מהן ? אם החליק על ריצפת חדרו שלא היתה שטופה ומנוגבת כראוי ? וכד'.

חוששני שלא ניתן לתת פתרון חד משמעי במקרים כגון אלו. דומה שהפיתרון יהיה תלוי בנסיבות ועיקרו הוא האם יכל ספק השירות לדעת או צריך לדעת על התקלה.

אם יסתבר שכבר עשרות נוסעים קודם התלוננו ביחס לאותה תקלה, צריך יהיה הספק לדעת על כך ולהזהיר מראש. אך אם אין זה המצב, קשה יהיה במצב המשפטי הקיים בישראל להטיל עליו אחריות.

מן הכלל אל הפרט, במקרה שלפני טוענים התובעים ל"כישלון תמורה מלא" באשר להבטחה שניתנה להם בעת שהוצג המלון וממילא מה שכולל בחובו, שהרי התובעים רכשו נופש במסגרתו "הכל כלול", כזה שמאפשר שהייה במהלך כל הנופש בדלת אמותיו של המלון בלבד ואולם המציאות טפחה על פניהם, המלון הסתבר יפה מבחוץ ומבפני
ם, "על הפנים", בלובי אין מזגן, בחדרי "הסוויטה" אין מזגן אלא בחדר אחד בלבד מבין שני החדרים, ממילא היו הפסקות חשמל יזומות במלון ובמקום מים בברזים זרמו מי חלודה ובוץ שלא אפשרו להתקלח והעיקר כל פעילות בדמות אותן אטרקציות שהמלון מתהדר בה לא היתה, דבר שאילץ את התובעים לחפש פעילות מחוץ למלון ולהוצאת כספים מיותרים.

האם יכולות היו הנתבעות שלפני לדעת על אותן תקלות, כפי שתוארו על ידי התובעים או שמא מדובר בתקלות כאלה שלא זו בלבד שלא ידעו על כך הנתבעות, הרי שאינן באחריותן של הנתבעות כלל ועיקר אלא של נותני השירות בחו"ל ולא ניתן להטיל על הנתבעות אחריות לתקלה כזו או אחרת שהינה בשליטה בלעדית של המלון ו/או המדינה שאליה ביקשו התובעים לצאת לצורך בילוי משפחתי.

על מנת לבחון את הידיעה שהיתה ו/או היתה צריכה להיות אצל הנתבעות באשר לאותן תקלות, נפנה לעדותם של אותם עדים מטעם הנתבעות, כך למשל עדותו של נציג הנתבעת 1 ביוון , מר משה, אשר העיד כי התשתית בכל יוון של מערכות החשמל והמים הינה כזו שנבנתה באופן שאינו עומד במהירות הצמיחה ולפיכך, ישנן הפסקות חשמל ו/או מים בתדירות גבוהה מזה שנים, כאלה שלא מפריעות לפעילות השוטפת ועניין זה איננו יכול להיות חלק מהמידע שהנתבעות מספקות ללקוחות / צרכנים כגון התובעים.

מר משה אישר כי במלון ישנו מזגן, בחדרי הסוויטה רק ב"סלון" וכי בלובי של המלון אין מזגן , דהיינו, אין מחלוקת לפיה במלון אין מזגן בלובי וכך גם ביחס לחדרי הסוויטה / חדרי המשפחה אשר בהם השתכנה משפחת לוי, בניגוד לפרסומי הספק אודות שירותיו של בית המלון , נספח ג' שצורף לכתב ההגנה מטעם נתבעת 2 , אשר חוזר ומדגיש, בתיאור המלון, בהדגשה מיוחדת:

" מחיר כולל מיזוג אוויר !!! " , בהמשך תחת כותרת חדרים ומלון, נרשם בשני המקומות, " מיזוג אוויר בחדר, מיזוג אוויר במלון..."

ללמדך, על החשיבות שנותנות הנתבעות לנושא מיזוג האוויר במיוחד בחודשי הקיץ החמים , אם כך, כיצד עמדו הנתבעות בהתחייבויותיהן כאשר הבטיחו מזגן בבית המלון ובחדרים, בעוד שזה לא היה בלובי המלון , לא ברור באיזה חלק אחר במלון היה מזגן ובחדרים לא היה אלא מזגן באחד מבין שני החדרים בלבד וגם זה היה נתון לחסדי המלון באספקת החשמל.

באשר לאטרקציות שמציע המלון, גם על כך ניתן ללמוד מאותו נספח ג' שצורף כאמור לכתב ההגנה מטעם הנתבעת 2, בתיאור המצוי תחת הכותרת "במלון": בין היתר, ישנה התייחסות לבריכת השחייה החיצונית, הבריכה המקורה , מגלשות המים , ספורט ימי, פארק מים ורכיבה על סוסים...

בעניין זה התובעים טענו, כי כל אטרקציות לא היו לילדים במקום, בניגוד לאותה הבטחה שהוצגה להם לכתחילה ומר משה העיד, כמי מכיר את המלון מזה שנים, כי למעשה מדובר בארבעה בתי מלון סמוכים אשר מעניקים שירות כולל ומשותף של אותן אטרקציות במקום המרוחק מהמלון שבו שכנו התובעים מרחק של כ- 10 דקות הליכה.

יוצא אפוא, שגם עניין זה לא מוצא ביטוי במתקני המלון ובתיאור כפי שזה עולה מנספח ג' וממילא מהתיאור שתיארה נציגת נתבעת 2, אשר העידה במהלך הדיון לפני, שכל מה שהיא עושה זה מקריאה את האמור באותו נספח ג' שצורף לכתב ההגנה מטעמה, אשר נערך על ידי הנתבעת 1, באוזני הצרכן, התובעת שלפני מבלי שיש לה כל מידע בנוסף לזה האמור בו.

אם כך, גם עניין זה נמצא לא מתאים להבטחת הנתבעות בפני
התובעת לצורך חבילת הנופש, אשר הינו על בסיס אירוח "הכל כלול", כאשר אמנם ניתן לטעון, לטובת הנתבעות, שעניין זה סופק במלואו אם רק היו התובעים מבקשים לקבל השירות, כל שהיה עליהם לעשות זה לצעוד כעשר דקות למקום שבו מצויות אותן אטרקציות ולקבלן בהתאם למה שהובטח.

האמנם ?

האם ניתן להבין זאת מאותו נספח ג', על כך התשובה בהכרח תהא שלילית, ההפך ניתן להבין שהמלון כולל בחובו , בתוך המלון ולא במרחק של כעשר דקות הליכה בחודשי יולי אוגוסט, כאשר בין היתר נמצאת בין התובעים אישה נכה בת 62 , את אותן מגלשות מים ופארק המים.
אם כך הם פני הדברים, מדוע לא נרשם באופן ברור שעסקינן ב"אשכול" בתי מלון הכולל ארבעה בתי מלון, אשר מספק אמנם את השירות ואולם זה דורש מהצרכן לשים פעמיו בכל פעם שהוא חפץ לקבל את השירות, בל נשכח מדובר בפארק מים, מרחק הליכה של עשר דקות בלבד, או אז פתוחה בפני
הלקוח הזכות לבחור, האם מעוניין בכך אם לאו.

אינני מקבלת את טענת העדה מטעם הנתבעת 2 לפיה אין להטיל עליה כל אחריות, באשר את המידע היא מקבלת מעם הנתבעת 1 וכל מעשיה מתמצים בהקראת המלל, בבחינת מתווכת בלבד, מבלי שיש לה יכולת לדעת האם פני הדברים נכונים הם, אם לאו, שהרי לדידה אותם נספחים שצירפה מועברים על ידה ללקוח, אם כך, מה לו ללקוח שישלם עבור "התיווך" של הנתבעת 2 בין הצדדים "הקרובים", כאשר זה מסתכם בשירות של הקראה בלבד ?

באשר לטענת התובעת לפיה במלון הסתבר כי אין חדרי "סוויטה" עם נוף לים , בניגוד ל"שדרוג" שביצעה בעת שהוסיפה סכום של 1,000$ בגין חבילת הנופש ובוודאי לא היתה ברכה פרטית, הרי שהנתבעות הכחישו טענה זו, לדבריהם הם אינם יכולים מראש להבטיח את סוג ומיקום החדר שיקבלו התובעים מהמלון ואם לא די בכך, עניין זה עומד בניגוד לאותו מידע שעליו מסתמכת התובעת לעניין מיזוג האוויר בקנאות, משם ניתן להבין באופן שאינו משתמע לשני פנים, כי במלון ישנם שני סוגי חדרים, כאשר ההבדל היחיד הינו מספר האנשים, עד ארבעה אנשים מקבלים חדר "רגיל" והחל מחמישה אנשים מקבלים "חדר משפחה" הקרוי בהזמנה "סוויטה", מעבר לכך אין יותר חדרים בבית המלון, כך שגם לטענה זו של התובעת אין לה על מה שתסמוך.

חיזוק לטענה זו ניתן למצוא בעדויות כל העדים מטעם הנתבעות.

הנתבעות בעניין זה נתפסות לכלל טעות שהרי אין לתובעים טרוניה על כך שלא קיבלו חדר מסוים, ממילא לא נטען כי הובטח להם כזה, אלא סוג החדר , שכן לא יכולה להיות מחלוקת לפיה לא הרי חדר רגיל כ- חדר מסוג "סוויטה" ומכאן המחלוקת שבין הצדדים.
התובעים מלינים גם ביחס למיקום החדרים, ככל שזה מתייחס לכך שאין נגישות לנכים כגון מעלית, טיבם של החדרים והעובדה כי המלון רחוק מרחק מזרח ממערב מלהיחשב כמלון בדרגה של חמישה כוכבים.
עניין זה בעייתי מאוד שכן אין המדובר בטעות או שמא הטעייה של הנתבעות כלפי התובעים בדירוג מספר הכוכבים של המלון, בהתאם לאותה הדוגמא לפיה הסתבר כי המלון מדורג כארבעה כוכבים, אלא מלון המוגדר ומדורג כחמישה כוכבים ואולם המקור להשוואה שביצעו התובעים הינו מלון זהה בדירוגו בישראל, דבר שאינם יכולים לעשות.

ראשית, אם נעיין בתוכנית הנסיעה כפי שהועברה על ידי הנתבעות לתובעים וצורפה כנספח ב' לכתב ההגנה מטעם הנתבעת 2 נראה שם התייחסות לדרוג בתי המלון, אשר נקבע על ידי משרד התיירות המקומי ולמעלה מכך, ישנה התייחסות מפורשת לפיה אין לבצע השוואה בין המלונות בארץ , גם אם הם אינם זהים ברמתם למלונות באותה דרגה בישראל או בכל מדינה אחרת...

ללמדך שמקור ההשוואה אינו רלבנטי וזהו למעשה מקור האכזבה של התובעים, כאשר ציפו לקבל רמת אירוח של מלון חמישה כוכבים, בדומה לזה שמתקבל בישראל , למעלה מכך, סברו כי עסקינן בשדרוג של החדר מרגיל לחדר מסוג "סוויטה" מבלי שתארו לעצמם שהכוונה היתה בסה"כ לחדר "משפחתי" , פשוט מאוד, עד כדי "דל" בכל מובן, יש לציין, כפי שהדברים עולים מתמונות הוידאו והסטילס שצורפו על ידי התובעים לכתב התביעה ובמהלך הדיון.

התובעת בעיקר, התעסקה בהשוואה לחופשה לה ייחלה כשבעיני רוחה הציבה את אותה רמת אירוח אשר מסופקת במדינת ישראל והמקור להשוואה כאמור איננו נכון, לא רק משום שהנתבעות ציינו זאת באותו נספח שצורף לכתב הגנתם, אלא בעיקר משום שעניין לנו במדינות שונות, אשר נותנות משקל שונה בכל נושא כמעט, בשל הבדלי מנטאליות וגישה, התובעת נקלעה ל"הלם תרבות" החל מרמת השירות וכלה באוכל שסופק.

לעניין הציפייה של התובעים לקבלת מלון חמישה כוכבים, בהתאם לרמת האירוח הניתנת במלון זהה ברמת הדירוג בישראל, נראה כי זה איננו רובץ לפתחן של הנתבעות באשר הן הבהירו נקודה זו ואין להן כל חובה נוספת לפרט כי המדובר ברמת אירוח "שונה", לצורך הנמכת ציפיות אצל הלקוחות כגון התובעים שלפני.

שונה הדבר באשר ל"פרשנות" ו/או רמת הפירוט הנדרשת מהנתבעות לעניין הוצאת ההזמנה כאשר נרשם על גביה "סוויטה", או אז , בהעדר טענה לאבחנה בין מה ששגור בפינו וקרוי "סוויטה" לבין חדר משפחתי, צודקים התובעים בטענתם וממילא אכזבתם הרבה ואפרט.

אין לביהמ"ש ספק כי במלון זה ישנם שני סוגי חדרים בלבד כפי שהעידו העדים מטעם הנתבעות כולם, זו נקודת המוצא בהכרעה ביחס לפרשנות והמחלוקת שבין הצדדים באשר לכוונת הנתבעות בעת שהובטח לתובעים חדר מסוג "סוויטה".

עוד אין מחלוקת לפיה התובעים קיבלו את החדר המשפחתי, הגדול יותר, באשר הם כללו חמש נפשות ואולם האם על כך יכולה היתה התובעת ללמוד בעצמה ?

לצורך כך נפנה שוב לאותו נספח ג' אשר אליו מפנים הצדדים כולם, בכל פעם לעניין שביחס אליו נוח ומתאים להם וכשלא נוח מבקשים ליתן לו פרשנות אחרת, שם ישנה התייחסות לחדרי הסוויטות למשפחות הכוללים הפרדה ובריכה לכל שמונה סוויטות- כך ממש במקור.

בטופס ההזמנה ישנה אמירה ברורה לפיה סוג החדר הינו "סוויטה", כעת מבקשות הנתבעות לטעון שהכוונה הינה לחדר מסוג משפחתי , שאינו כולל שום "שדרוג" לו מנסים כעת התובעים לטעון וכי הוא נבדל מהחדר הרגיל בכך שהוא מכיל שני חדרים המופרדים ביניהם במחיצה או כשני חדרים מופרדים- הא ותו לא.

אינני מקבלת את ה"פרשנות" המוצעת כעת על ידי הנתבעות בעניין זה, לצורך מצג השווא, לו טוענים כעת התובעים, בהבינם, בצדק יש לומר, כי הכוונה בהוספת סכום של 1,000 $ היתה לצורכי שדרוג החדר, בקבלת סוויטה עם ברכה, עניין זה מקבל חיזוק בבחינת לשון תיאור החדר, אשר נקרא "סוויטה" , להבדיל מחדר משפחתי.

חיזוק נוסף לפרשנות התובעים ניתן למצוא במקום המיועד לתיאור החדרים המצויים בבית המלון, באותו נספח ג', מבית היוצר של הנתבעת 1 , החוזר על המילה סוויטות משפחתיות ועל כך שלא נאמר להם דבר וחצי דבר באשר לכך שהכוונה הינה לחדר רגיל , רק גדול יותר במובן של גודל החללים ולפיכך, לא ניתן לומר כי הציפייה של התובעים לא היתה לגיטימית ודינה להידחות.

הנתבעות נקטו בלשון המילה "סוויטה" משפחתית, הפרשנות שיש ליתן הינה אותה פרשנות שהתובעים נתנו לה , בהעדר כל אינדיקציה ללמד אותנו כי אחרת הם פני הדברים וממילא חל הכלל לפיו הפרשנות שיש ליתן, במקרה של מחלוקת בין הצדדים, הינה כזו שתהא לרעת המנסח, דהיינו, לרעתן של הנתבעות אשר בחרו לנסח את ההזמנה וממילא את נספח ג' , המהווה את "כרטיס הביקור" לצורך הצגת המלון בפני
התובעים ולא התרשמתי כי מדובר בעניין של "סמנטיקה" או טעות קולמוס , לכל היותר, כפי שניסו הנתבעות לטעון, אלא בחזרה עקבית על האמור בנספח ג', בניגוד למציאות ששוררת במלון בפועל.

באשר לטענת התובעת לעניין נכותה הצמיתה של אימה והעדר נגישות בבית המלון לנכים, עניין זה אינו מצריך הכרעה במחלוקת שבין הצדדים לעניין הידיעה של הנתבעות בזמן אמת למצבה וממילא נכותה של התובעת 3 , באשר בראות עיני גם אם אניח לטובתן של הנתבעות כי התובעת לא ציינה זאת במפורש, הרי שדווקא עומדת לטובתה החזקה לפיה ברירת המחדל הינה שהמלון נגיש לנכים ואם זה לא המצב או אז סביר להניח שעניין זה היה מוצא ביטוי באותם נספחים שצורפו על ידי הנתבעות לכתבי ההגנה מטעמן.

במיוחד יפים הדברים וחשיבות מרובה יותר יש ליתן לנושא הנגישות, באופן שבו בנוי המלון , הממוקם על הר כשהוא מתחיל מהצלע ויורד מטה באמצעות ירידה תלולה במדרגות אין ספור, הסתבר מאות, כאשר אמנם ישנן מעליות, אם כי אין מחלוקת שאינן יכולות לשרת את האורחים בכל חלק שבמלון, נוכח המבנה המיוחד, אלא שלטענת התובעת המעלית לא עבדה ויש לכך חשיבות לא רק ביחס לאנשים עם נכות, אלא גם לאוכלוסיות נוספות עליהן ניתן למנות את האנשים המבוגרים המתקשים בירידה/ עליה במדרגות תלולות, כשמדובר במספר לא מבוטל והעדר אופציה של מעלית וכן את אוכלוסיית התינוקות והוריהם כאשר יש צורך להתנייד עם עגלה.

לכך יש להוסיף את עדותה של העדה מטעם הנתבעת 2 לפיה היא איננה יודעת אם יש מעלית במלון זה אם לאו.

כאן המקום לציין, כי התובעת 3 לא התייצבה לצורך מתן עדותה וחקירתה על גבי התצהיר שהוגש מטעמה, במיוחד לעניין הטענות הרבות המועלות על ידיה, באשר לעוגמת הנפש שנגרמה לה כתוצאה מהשהייה במלון שלא היה נגיש לנכים, נפילתה ופציעתה כתוצאה מברכת נוי שהיתה ממוקמת במלון וכד'.

גם העדה הנוספת, ששהתה במלון באותה עת והביעה חוסר שביעות רצון מרמת האירוח ומחבילת הנופש, אשר מסרה תצהיר לא התייצבה ליתן עדות מטעמה ומשכך, אין להידרש לאמור בתצהיריהן כלל ועיקר.

מטעם התובעים, העידו רק בני הזוג לוי ועדותם לא היתה מדויקת וזהה, בלשון המעטה, בעיקר ביחס לאותן הוצאות שנאלצו להוציא, בגין נזק הממון הנטען בסכום של 25,000 ₪ כתוצאה ממחדליהן של הנתבעות בהצגת המלון על בסיס אירוח "הכל כלול" , אשר לא היה כזה במציאות ואילץ אותם בלית ברירה לשכור כלי רכב, לאכול ארוחות מחוץ למלון ולרכוש לילדיהם מתנות רבות, על מנת לספק להם את כל מבוקשם ובכך לגרום להם להנאה ושביעות רצון מהטיול לו ייחלו מזה זמן רב.

במה דברים אמורים ?

בני הזוג לוי טענו כי נאלצו להוציא 25,000 ₪ בנוסף לעלות החבילה, בניגוד להצגת הדברים שניתנה להם מטעם הנתבעות, בטרם יצאו לטיול , אלא שלדברי התובעת כל הסכום הנ"ל שולם באמצעות שימוש בכרטיס האשראי ועל כך ניתן להוציא תיעוד, דבר שלא נעשה ואילו לדברי בעלה של התובעת, התובע 2 כל ההוצאות הנ"ל שולמו במזומן בלבד ומשכך אין להם כל דרך להוכיח את הסכום הנ"ל.

התובע 2 ידע לציין את אותו סכום בדיוק משום שלדבריו הוא ערך חישוב אריתמטי פשוט כאשר הוא ידע עם איזה סכום במזומן יצא את הארץ ועם איזה סכום חזר.

יוצא אפוא, כי בני הזוג לוי אשר צפו את הנולד, עמלו במהלך הטיול לתעד כל "תקלה" קטנה כגדולה שמייחסים הם כעת לנתבעות, בעוד שהדרך להגשת התביעה היתה סלולה ונהירה לתובעת, עוד במהלך שהותה בחופשה, לא טרחו לתעד ולשמור את אותן קבלות שהוציאו, לדידם נאלצו להוציא בעל כורחם, בסכום לא מבוטל של 25,000 ₪ , נוסיף לכך את הסתירה המהותית בין בני הזוג לעניין דרך התשלום ונקבל את התוצאה הבלתי נמנעת לפיה, לא עלה בידי התובעים להוכיח ראש נזק זה ודינו להידחות.

דומני כי הדברים יצאו מכלל פרופורציה ושליטה כאשר התובעים ציפו לקבל חופשה מסוג אחר מזה שסופקה להם בפעול, בחלק בניפוץ אותו חלום ואשליה בהחלט ניתן לומר שיש לנתבעות אחריות ועליהן ליטול אותה , יחד עם זאת בחלק אחר, אין לנתבעות כל אחריות וזו מוטלת על התובעים באשר הם לא טרחו לברר ולתאם ציפיות, אם היו להן כאלו בטרם התקשרו בהסכם לצורך רכישת החבילה.
במיוחד יפים הדברים בעידן האינטרנטי שבו אנו חיים, התובעים מודעים לכך שישנו אינטרס שיווקי לנתבעות שמציגות את מרכולתן בדרך הנוחה להן, לצורך קידום אינטרס לגיטימי שלהן, כאשר לתובעים ישנה חובה לעמוד על טיב השירות בדקדקנות מחד ובנקל מאידך, כך למשל להיכנס לאתר שבו ניתן לקבל מידע אודות מדינת היעד והמלון אליו הם מבקשים לנפוש, בהקשה קלה על "עכבר" המחשב ניתן לקבל מידע וחוות דעת של מי שביקר במקום , כמגוון הפניות כך מגוון הדעות , ניתן כמובן לשאול את אותן שאלות שמטרידות את התובעים באופן אישי, השונות מאיש לאיש בהתאם לטעמו האישי, על מנת לקבל תגובית ( טוקבק) ממי שביקר במקום וזאת לא נעשה.

השאלה שביהמ"ש שואל את עצמו, כאשר התשובה משתנה מנושא לנושא וקשה היא לעיתים מנשוא, האם ולאיזו רמת פירוט ניתן לצפות מהנתבעות ביחס לצרכן בדמותה של התובעת, כאשר היא בחרה ל"דרג" את רמת עוגמת הנפש שיש לפסוק לה, אל מול יתר התובעים, פי שניים ופי שלושה, מבלי לפרט מדוע ? על סמך אילו קריטריונים ו/או מעשים / מחדלים / אירועים , בניגוד לאלו שחוו יתר התובעים באותו מסע בדיוק ?

נראה כי התשובה כאמור מצויה בטיב השירות ובמידת המעורבות של הצרכן בעת שהוא רוכש את החבילה שהרי מי יודע יותר טוב מהצרכן עצמו מה טוב בשבילו, מה חשוב לו, על איזה נושא הוא שם דגש מיוחד, על מנת להתאים לו את החופשה המושלמת עבורו, בהתאם לכיסו, נושא נוסף בעל חשיבות למי שמבקש לרכוש חבילת נופש.
עניין זה משתנה מאדם לאדם ולא ניתן לומר שחובה זו , לבירור טיב האדם שרוכש את החבילה, חלה על מי שמוכר את אותה חבילה וודאי לא על מי שמספק אותה.

לא מקונן בליבי החשש שמא טרחו התובעים לצאת לנופש זה על מנת שתהא להם "הזדמנות" להגיש את התביעה שלפני, נראה כי באופן סובייקטיבי הם חוו חוויה קשה של כישלון מוחץ, של חלום שהתנפץ להם בפני
ם ואולם המרחק , במובן של פיצוי שניתן על ידי ביהמ"ש לעניין רכיב הנזק הלא ממוני בדמות אותו "מפח נפש", כאשר אין מחלוקת שבסופו של דבר הם קיבלו את החבילה ויצאו אל הנופש, גם אם לא היה זה לשביעות רצונם המלאה, הינו גדול בין זה המתואר בכתב התביעה לבין זה שהיה בפועל, במיוחד נוכח התנהגות בני הזוג, בניצוחה של התובעת שבמקום לשטוח את טענותיה בדרכי נעם, בחרה להוציא את אשר על ליבה בדרך מתלהמת, מוחצנת כזו שגרמה למהומות בבית המלון, הזמנת משטרה וכד'.

לעניין התנהלותה של התובעת אל מול משה, נראה כי דווקא זו החלה כשהתובעת סברה שמשה כנציג הנתבעת 1 אמור לספק לה את כל מה שהובטח לה לטענתה ולהשביע את רצונה, על אתר, תוך שהיא כאמור איננה בוחלת באמצעים ומקימה מהומות , מה שגרם למשה לרצות לא לסייע בידם, לדבריו, הם התנהגו בצורה בוטה וגררו אחריהם אחרים, גרמו לו לנזקים כבדים ביחס לתדמית שנוצרה לו עת כינו אותו בנוכחות אורחים רבים, רובם דוברי השפה עברית, נוכל ורמאי , על כך העיד גם העד הנוסף שעובד ונכח באחת מאותן מהומות שהקימה התובעת, מטעם הנתבעת ובעדותו , ביחס לנקודה זו, נתתי אמון.

סוף דבר, החובות המוטלות על סוכנות הנסיעות ועל ספק שירותים אינן בהכרח זהות, יחד עם זאת, על שתיהן מוטלת , ברגיל, החובה לפעול באופן סביר על מנת לעדכן את הלקוח מבעוד מועד כאשר קיימת תקלה כלשהי , לצורך קיום החובה שהלקוח יקבל את השירות שרכש מסוכנות הנסיעות ועל ספק השירות מוטלת החובה לספק ללקוח את השירות שנרכש עבור הלקוח ולהיות אחראי גם כלפיו בנוגע לקיומן של תקלות שידע עליהן או צריך היה לדעת עליהן.

חובות אלה, המוטלות על הספק, חלות גם על מארגן הטיסה, המוגדר בתקנות התעופה כמי שרכש את קיבולת המטוס לשם מכירתה לאחרים ומהווה למעשה, ספק הטיסה.

בבר"ע (ת"א) 1293/07 השטיח המעופף נ' ראבן ניב ואח' , תק- מח 2007 (3), 8973 (להלן : " פס"ד ניב" ), נקבע כי עקרונית קיימת מצד מארגנת הנופש התחייבות חוזית כלפי הנוסעים. שם לא נמצא שיש מקום להטיל אחריות על השטיח המעופף אלא על התובלה האווירית לעניין עיכוב בזמן הטיסה.

טענת הנתבעת 1 להעדר יריבות והעובדה כי היה אינה אלא "מתווכת" מועלית בכל פעם כאשר מוגשת כנגדה תביעה ובכל פעם אומר ביהמ"ש את דברו בעניין, תוך שהוא קובע, כי ישנה התחייבות חוזית בינה לבין הצרכן לפיו התחייבה לארגן עבורם חבילת נופש, שכללה, כאמור, לא רק את הטיסה אלא גם את הסידורים הנלווים , לרבות הסעות , מלון וכד'.

כל תקלה שנובעת מתיאום רשלני או לקוי של החופשה מקימה אחריות כלפי התובעים, כך למשל במקרה של הזמנה רשלנית של המלון , של הטיסות או כל רשלנות אותה היתה המבקשת יכולה למנוע בקפידה ראויה.

בראות עיני, הנתבעות שתיהן לא דייקו והקפידו בהגדרת והצגת המלון והחדר שסופק לתובעים ובמיוחד כזה המצופה ממי שרוכש סוג אירוח של "הכול כלול", כזה שהוצע לתובעים לכתחילה, דבר שגרם לתובעים בסופו של דבר, אובדן הנאה ומפח נפש שגורר אחריו לכל היותר זכות לקבלת פיצוי בהתאם לחוק החוזים תרופות בסכום כזה שביהמ"ש לוקח בחשבון את התנהגות הצדדים כולם, התרומה שלהם למצב וכל זאת לעולם על דרך האומדן ובהתאם לשיקול הדעת.

במקרה שלפני נחה דעתי, כי הנתבעות שתיהן אחראיות באותה המידה , ביחד ולחוד כלפי התובעים כולם והנני פוסקת לטובתם סכום כולל, על דרך האומדן, של 8,000 ₪ בגין עוגמת הנפש שנגרמה להם בשל התקלות שאירעו בעת שהותם במסגרת חבילת נופש שנרכשה מעת הנתבעות, סכום זה יישא הפרשי הצמדה וריבית כחוק מיום הגשת התביעה ועד התשלום המלא בפועל.

בנוסף ישלמו הנתבעות ביחד ולחוד לידי התובעים כולם הוצאות ניהול ההליך ושכ"ט עו"ד בסכום כולל של 2,000 ₪ (כולל מע"מ).

למען הסר ספק מובהר בזאת, כי חרף העדר התייצבות התובעת 3 לחקירתה על גבי התצהיר, ממנו התעלם ביהמ"ש, כאמור בפסק הדין, הרי שהפיצוי אותו פסקתי מתייחס לתובעים כמכלול בהתאם לתביעתם לתשלום פיצוי ביחס לנזק הלא ממוני, כתוצאה מהתקלות שעלה בידי התובעת להוכיח במסגרת עדותה .

מעבר לסכום זה אינני עושה צו להוצאות וכל צד ידאג לתשלום הוצאותיו לרבות העדים מטעמו.

מזכירות תשלח עותק פסק הדין בדואר רשום + א.מ. לב"כ הצדדים.

ניתן היום,
ז' אלול תשע"א, 06 ספטמבר 2011, בהעדר הצדדים.














תאמ בית משפט שלום 7048-11/10 אורלי לוי, שלום לוי, רימונד מלכה נ' השטיח המעופף בע"מ, וואלה טורס בע"מ (פורסם ב-ֽ 06/09/2011)