פסקי דין על טובה אהרונוביץ | פסקי דין על דוד אזולאי | פסקי דין על נאוה אזולאי ואח' | פסקי דין על נוה אקדמיה (2001) בע"מ

37814-05/10 א     03/12/2012




א 37814-05/10 טובה אהרונוביץ, דוד אזולאי, נאוה אזולאי ואח' נ' נוה אקדמיה (2001) בע"מ






בית משפט השלום בתל אביב - יפו
ת"א 37814-05-10 אהרונוביץ ואח'
נ' נוה אקדמיה (2001) בע"מ
בפני

כב' השופט רחמים כהן


תובעים

1. טובה אהרונוביץ

2. דוד אזולאי

3. נאוה אזולאי
4. חנה בהרל
5. אתי גבאי
6. אריה גבאי
7. יעקב גנצרסקי
8. זהבה גנצרסקי
9. נתן דון
10. זלטה דון
11. רוחמה המר
12. יצחק וודניק
13. עפרה זמיר
14. אלי זמיר
15. בנימין כהן
16. אסתר כהן
17. יצחק כהני
18. מאירה כהני
19. שלמה סעיד
20. שרה ספיר
21. ראובן רז
22. אוה רז
23. יוסף שפירא
24. רות שפירא
כולם ע"י ב"כ עוה"ד ישראל צור
ו- רועי צור

נגד
נתבעת

נוה אקדמיה (2001) בע"מ

ע"י ב"כ עו"ד בועז שולמן

פסק דין
בפני
תובענה כספית, אשר עניינה העיקרי טענות בדבר טיב הדרכה בטיול מאורגן.

התובעים, 24 במספר, השתתפו בטיול מאורגן לאוסטרליה וניו זילנד אשר נמשך 30 ימים בין התאריכים 23.11.2009 ל- 22.12.2009. את הטיול ארגנה הנתבעת, נוה אקדמיה (2001) בע"מ
(להלן – הנתבעת). עלות הטיול נעה בין שלושים עד שלושים וחמישה אלף ₪ לכל מטייל.

על פי טענת התובעים, המדריך אשר שובץ לטיול אינו המדריך אשר הובטח להם. לטענת התובעים, הבטחות הנתבעת ל"טיול גאוגרפי אמיתי", "מסלול ייחודי ומיוחד במינו" ול"מדריכים מעולים מהשורה הראשונה", יצרו ציפייה ל"חוויה חד פעמית של מגע בלתי אמצעי עם טבע ותרבות באתרים ייחודיים, מלווה בהדרכה ממצה השוזרת את סיפור האתר בתמונה כוללת" (סעיף 2 לסיכומים). ציפייה זו נכזבה, לטענתם, בחלקה הגדול כאשר הנתבעת הפרה הבטחותיה והפרה הפרה בוטה ויסודית את ההסכם עליו חתמה עם המטיילים בקשר לטיול, ולתובעים נגרמו אכזבה ועוגמת נפש.

לטענת התובעים, במהלך הליכי ההרשמה לטיול, ניתנו לחלק מהתובעים הבטחות על-ידי מנהל קשרי הלקוחות בנתבעת בדבר זהות המדריך בטיול והועלו שלושה שמות של מדריכים ספציפיים אשר בסופו של יום, איש מהם לא יצא כמדריך בטיול. הנתבעת הודיעה על כך לתובעים רק במפגש שנערך כשבוע לפני היציאה לטיול ובכך נמנעה מהם האפשרות לבטל את הרשמתם, שכן במועד זה משמעות הביטול הייתה תשלום עיקר התמורה.

לטענת התובעים, גם אם הנתבעת הייתה זכאית להחליף את המדריך בטיול, היא עדיין הייתה מחויבת למנות מדריך מתאים וראוי שיעמוד בקריטריונים שקבעה בפרסומיה – "מדריכים מעולים מהשורה הראשונה – המדריכים בטיולים המאורגנים לאוסטרליה וניו זילנד נבחרים בקפידה. אלו מדריכים מהמעולים שישנם. בנוסף להיותם בעלי רקע אקדמי, מאחריהם אלפי שעות של פעילות הדרכה בטיולים במקומות אלו וכן הכרה מעמיקה של היעדים, האנשים והתרבויות. כל אלו ועוד מאפשרים למדריכים של נוה אקדמיה להעביר את חווית הטיול בדרך מושלמת ובלתי אמצעית" (סעיף 11 לסיכומי התובעים).

לטענת התובעים, המדריך שמינתה הנתבעת לטיול לא ענה על הקריטריונים שלעיל ולא התאים כלל להדריך בטיול. לטענתם, לא היה לו תואר אקדמי, המדריך לא שלט די הצורך בשפה האנגלית ולכן התקשה ואף נמנע מלתרגם הסברים הן מן הכתב והן הסברים אשר ניתנו בעל-פה על ידי המדריכים המקומיים באתרים בהם ביקרו. לטענת התובעים, מסיבה זו גם מנע המדריך מהנהגים המקומיים לתת הסברים במהלך הנסיעה.

עוד לטענת התובעים, המדריך, אשר לא הדריך טיול באזור זה בעשר השנים אשר קדמו לטיול, לא הכיר את מרבית האתרים בהם ביקרה הקבוצה, לא כיוון לנקודות עניין ולא נתן הסברים במרבית האתרים. לטענת התובעים, כתוצאה מכך, נמנעו מהם האטרקציות המרכזיות בגן החיות באוסטרליה כמו הברווזן והנחש הארסי בעולם ולא ניתן למשתתפים הסבר לגבי התצורות הגיאולוגיות המופלאות באתר פונקייק, אטרקציות שלטענת התובעים, כל מדריך בעל ניסיון היה מכיר אותם. לטענתם, לא ניתנו הסברים בנקודות התצפית בטיול כגון בהר עדן הצופה על אוקלנד וסביבתה.

לטענת התובעים, בחלק ניכר מהסיורים המדריך זנח את הקבוצה, לא הצטרף למטיילים ונמנע מלתת הסברים או להפנות את המשתתפים לממצאים המיוחדים והחשובים המצויים באתרים. לטענת התובעים, ההדרכות שניתנו על ידי המדריך ניתנו בעת הנסיעה באוטובוס ועיקרן היה באמצעות הקראה מחומר כתוב. בנוסף טוענים התובעים, כי המדריך לא סייע למטיילים במצוקה או עם קשיים פיסיים. לטענתם, המדריך התבדל מהקבוצה ולא טרח על מנהיגות וגיבוש הקבוצה.

לטענת התובעים, התובעת כשלה בהבאת המדריך ובנוסף, הנתבעת הפרה את התחייבויותיה כלפיהם בכך שנמנע מהם לבקר בחלק מהאתרים. בסיכומיה (סעיף 25) מונה התובעת ארבעה אתרים. עוד לטענת התובעים, בניגוד להבטחה בדבר היעדר ימים או חצאי ימים חופשיים, בוזבזו לא מעט ימים בשהייה במקום ללא פעילות קבוצתית.

לטענת התובעים, עם חזרתם ארצה המשיך יחסה המזלזל של הנתבעת ותלונותיהם לא טופלו על ידה ברצינות הראויה.

הנתבעת דוחה את טענות התובעים וטוענת, שמדובר במדריך ראוי ומנוסה והתובעים נתפסים לאירועים שוליים, על מנת לקבל פיצוי שאינו מגיע להם.

דיון

לאחר שמיעת העדים וטענות הצדדים שוכנעתי, שיש מקום לקבל את התובענה בחלקה.

מחומר הראיות שוכנעתי, כי המדריך אשר שובץ לטיול, הוא מדריך מנוסה ובעל וותק של שנים רבות. עוד הסתבר, כי היעד של ניו-זילנד ואוסטרליה אינו בגדר תחום המומחיות של המדריך, אשר הדריך שני טיולים למדינות אלה, אך הדבר היה לפני כ- 10 שנים.

הנתבעת שיווקה את הטיול כטיול גיאוגרפי ובפרסומיה הבטיחה "מדריכים מעולים מהשורה הראשונה". טיול גיאוגרפי הוא טיול בו ציפיות המטיילים להסברים גבוהות. אדם הבוחר לצאת לטיול מאורגן מצפה, שהמדריך יספק לו מידע אודות המקום בו הוא מבקר, מידע על הגיאוגרפיה של המקום, מידע על ההיסטוריה של המקום ועוד. שוכנעתי, שהמדריך לא סיפק את המידע לו ציפו התובעים ולא עמד בציפיותיהם. עם זאת, ייאמר כבר עתה, כי שוכנעתי גם, שציפיות חלק מחברי הקבוצה, לא היו ציפיות סבירות. יש להביא בחשבון, כי לא כל חברי הקבוצה הם בעלי אותם תחומי עניין ורצון והשתוקקות להסברים מעמיקים. הקבוצה היא קבוצה הטרוגנית וההדרכה צריכה להתאים עצמה לכל חברי הקבוצה. על המשתתף בטיול מאורגן לקחת בחשבון, כי אינו שולט בכל פרטי הטיול ולא כל "תקלה" הנגרמת בטיול כזה, בין היתר בשל הצורך לרצות קבוצה של מטיילים, מזכה בהכרח בפיצויים.

הנתבעת זימנה לעדות את מר סגל, אשר יצא לטיול עם רעייתו כחלק מהקבוצה, אך בני הזוג העדיפו שלא להצטרף לתובענה. מר סגל העיד כדלהלן:

"ש:... אתה יכול לתאר לנו את הטיול? איך אתה הרגשת בטיול הזה.
ת: אני הרגשתי בסדר. אין לי הרבה ניסיון בטיולים מאורגנים, הרוב נסעתי לבד. אבל אני הסתפקתי, השירות בשבילי היה מספיק טוב. היה מדריך שידענו למפרע, שבוע למפרע שהוא יצא איתנו. העבודה נעשתה לדעתי בסדר. הבן אדם נתן כל מה שהיה יכול לתת, הוא היה הסבל של כולם למרות שהוא לא היה צריך לעשות את זה. הוא הוריד את המזוודות מהאוטובוס, העמיס אותם לאוטובוס. אנשים שהיו חולים ולא הרגישו טוב הוא דאג להם לשירות רפואי. התייחס לכולם לפי דעתי בסדר גמור..." (עמ' 73 לפרוטוקול).

ביחס לאופי ההדרכה העיד מר סגל כדלהלן:

"ש: איך היתה צורת ההדרכה של רוני? אתה כותב כאן משהו, אתה יכול לפרט איך היתה צורת ההדרכה שלו?
ת: חלק היה בעל פה וחלק היה תוך שהוא הסתכל בספר" (עמ' 74 לפרוטוקול).

כמו כן העיד מטעם הנתבעת את מר זילברשטיין אשר גם הוא ורעייתו, כמו בני הזוג סגל לקחו חלק בטיול, אך בחרו שלא להצטרף לתובענה. מר זילברשטיין העיד כדלהלן:

"עוד שולמן: בסדר, אני רוצה,
האם משפחת שפירא קטעה את דברי המדריך תוך כדי היעזרות במדריך לונלי פלנט?
מר זילברשטיין: מפעם לפעם כן.
ש: מפעם לפעם כן. אתה יודע מתי זה התחיל? אתה לא זוכר?
ת: לא ..." (עמ' 66 לפרוטוקול).

עוד העיד מר זילברשטיין, כדלהלן:

"ש: נהנית מהאתרים, נהנית מהנסיעה,
ת: נהניתי מהאתרים, נהניתי מהנופים.
ש: נהנית מההדרכה, ממה נהנית?
ת: תראה, מההדרכה לא לגמרי
ש: אוקי.
ת: מהאתרים,
ש: למה לא לגמרי?
ת: לא יודע, היה חסר קצת בהסברים.
כב' הש' כהן: הוא לא היה בקיא?
מר זילברשטיין: לא היה מספיק מידע.
כב' הש' כהן: לא היה מספיק מידע?
מר זילברשטיין: לא תמיד, היו מקומות שלא היה מספיק.
עו"ד שולמן: אתה זוכר את המקומות שלא היה מספיק מידע?
מר זילברשטיין: לא.
ש: אתה לא זוכר. ובאותם מקומות שהיה חסר מידע, איך השלמת אותו?
ת: לא השלמתי, קיבלתי מה שהיה וזהו. לא היתה לי אפשרות להשלים.
ש: הבנתי. איך אתה יודע שהיה חסר מידע? זאת אומרת מה היתה ההרגשה שלך?
ת:לא יודע, לא יודע מה להגיד. קשה לתרגם הרגשה של לא מספיק מידע.
ש: האם היו נוסעים שהפריעו לרוני הרפז בהדרכה?
ת: אם הפריעו לו בהדרכה?
ש: כן.
ת: היו הערות לפעמים תוך כדי הדרכה, למה כוונתך?
ש: תן לנו דוגמא, הערות תוך כדי הדרכה, למה כוונתך?
ת: היו טענות שהתרגום שלו מאנגלית הוא לא מספיק טוב, שאי אפשר לקבל אינפורמציה מלאה בגלל זה.
ש: מי התלונן?
ת: לא זוכר מי, היו אנשים שהתלוננו" (עמ' 67 לפרוטוקול).

מעדויותיהם של מר סגל ומר זילברשטיין עולה, כי ההדרכה בטיול לא הייתה ברמה הנדרשת. עם זאת ניתן להתרשם מעדותם, שטענות התובעים מוקצנות ומוגזמות. דומני, שעדותו של מר זילברשטיין מסכמת נכון את שאירע: ההדרכה הייתה חסרה ועבודת המדריך הופרעה על ידי חלק מהמשתתפים. בנוסף התרשמתי מעדותו של המדריך, כי עשה מאמצים על מנת להתכונן לטיול ולצבור את הידע הנדרש. אך מאידך, שוכנעתי גם, שעל אף מאמציו, חוסר ניסיונו באזור פגם באיכות ההדרכה. יצוין גם, שעדותו הותירה רושם אמין. המדריך הסביר, שכחלק מההכנות לטיול ובנוסף על התייעצות עם שני מדריכים וותיקים עשה מחקר באינטרנט. ניסיונות התובעים לקחת הסבר זה ולטעון, שהמדריך עצמו העיד, כי רמת החומר הייתה של אסופות מהאינטרנט, שכל המעוניין היה יכול לאסוף בעצמו את רובן וכי זו אינה רמת ההדרכה הראויה לטיול גיאוגרפי, אינה במקומה, שכן לא יכולה להיות מחלוקת, שהאינטרנט משמש רבות לעבודת מחקר.

עוד ייאמר, כי עיון מעמיק בטענות התובעים אינו משכנע, כי תלונותיהם מתייחסות לאירועים חריגים כפי שהם מנסים לתאר. שוכנעתי, שציפיות התובעים היו מוגזמות וכי "הכשלים" בהדרכה אינם "כצעקתם".
על פי טענת התובעים, בעת הביקור בגן החיות, נמנע מהם, בשל חוסר ידע מצד המדריך לצפות באטרקציות מרכזיות בגן החיות כמו הברווזן והנחש הארסי בעולם (סעיף 20 לתצהיר גב' שפירא וסעיף 13 לסיכומים) וכך תארה זאת הגב' שפירא:

"... הנזק הגדול ביותר באובדן החוויה וההנאה מהמפגש עם החי הייחודי לאזור והנדיר בעולם היה בגן החיות באוסטרליה. לא ניתן ע"י מר הרפז שום הסבר מקדים, לא ניתנה הדרכה בגן לגבי בעלי החיים החשובים הייחודיים למקום, וכל אחד מהמטיילים הלך לנפשו, תועה בין הכלובים. כך החמיצו המטיילים את האטרקציות החשובות שבגן כמו הברווזן (פלטיפוס: שריד עתיק ייחודי למקום ולא ניתן לראותו בשום מקום אחר), הנחש הארסי בעולם, ועוד...".

האם אכן הנחש והברווזן הם החלק החשוב בגן החיות? האם כאשר מצוינת המילה תצפית, אין הכוונה היא לצפייה מרחוק ועל כן טענת התובעים, כי "בפארק ארתור פאס לא בוצעה התצפית המרהיבה שהובטחה לכל שדרת האלפים הדרומיים" וכי, "הרפז אישר כי נערכה תצפית ממרחק ...", אין זו אלא המשמעות של תצפית – לצפות ממרחק. בנוסף, ובאשר ליעדים ש"פוספסו", במהלך טיול של כ- 30 ימים, אשר כולל עשרות יעדים ייתכן, כי יהיה אתר שלא יגיעו אליו ואיני סבור, כי יש לזקוף חסר כזה או אחר דווקא ל"חוסר ניסיונו" של המדריך או לרמתו המקצועית.

לטענת התובעים, על מנת להשלים לחבריהם בקבוצה את החוויה בגן החיות, הוציאו בני הזוג שפירא את מדריך ה"לונלי פלנט" שהיה ברשותם והראו לחברים מהקבוצה את החיות שלא ראו. ניסיונות התובעים להציג אירוע זה כ"ניסיון להעשיר את הקבוצה" או ניסיון "להשלים לקבוצה מידע חסר", אינו יכול להתקבל. משמיעת העדויות ברור, כי אין בכך ניסיון להעשיר את חבריהם אלא מדובר בעוד דוגמא להתנהלות התובעים, שפגעה באווירה בקבוצה ובהדרכה.

בהקשר זה יצוין, כי גם על התובעים חלה חובה להקטין את נזקיהם, כמו גם חובת תום הלב ליידע את המדריך ואת הנתבעת בדבר בעיות המתעוררות, לטענתם, במהלך הטיול, וזאת כאשר עדיין ישנה אפשרות לנסות ולתקן את הטעון תיקון. העובדה, שאף לא אחד מהתובעים פנה לנתבעת במהלך הטיול והתריע בפני
ה על ליקויים, ככל שהיו קיימים, מערערת את טענות התובעים ומטילה ספק בחשיבות, שייחסו "בזמן אמת" לטענותיהם כלפי המדריך והיא אינה עומדת בקנה אחד עם חובת תום הלב וחובת הקטנת הנזק.

כפי שנקבע בעבר בפסיקה, טיול מאורגן הוא טיול ארוך, הקבוצה אינה תמיד הומוגנית וקיימים אתגרים לוגיסטיים רבים. בטיול עצמו נוצרת דינאמיקה קבוצתית. לעיתים הדינמיקה הנוצרת חיובית ואז הטיול מוצלח ולעיתים שלילית ואז הטיול נפגם (ת.א. (ת"א) 25746/89 זרקו נ' רז).
הנאת מטיילים בטיול מאורגן תלויה ברצון טוב של שני הצדדים, הן של המדריך והן של המטיילים. ייחוס חשיבות יתר לכל דבר פעוט, אשר יכול לקרות בטיול מאורגן או לכל טעות אשר יכולה לקרות לכל מדריך ודינאמיקה קבוצתית שלילית נגד מדריך, יכולים לפגום בהנאת המטיילים מהטיול, גם כאשר המדריך עושה את מירב המאמצים. מחומר הראיות התרשמתי, כי התובעים תרמו ליצירת אוירה לא נעימה בטיול. תחת הוכחת המדריך על טעויותיו, יכולים היו התובעים לפנות למדריך לשוחח עמו ולבקש, כי יעמיק "בחומר הלימודי" ייתכן, כי אם היו עושים כן, היה נענה לכך המדריך ברצון. כך העיד מר סגל, כי אחד מהחברים בטיול ישב עם ספר על הברכיים, ותיקן את המדריך ביחס לדברים קטנים ולא מהותיים (עמ' 74 לפרוטוקול). הרושם הכללי מעדותם של תובע 23, מר יוסף שפירא, ומעדותם של מר זילברשטיין ומר סגל הוא, כי חלק מהתובעים פגמו באווירת הטיול ובהדרכה. והמסקנה היא, שהתובעים לא פעלו על מנת להקטין את הנזק, אלא אף הגדילו אותו.

טענת התובעים ביחס לרמת האנגלית של המדריך אינה ברורה. מחד טוענים התובעים, כי בשל רמת האנגלית הנמוכה השגורה בפיו, נמנע המדריך מלתרגם דברי מדריכים מקומיים (סעיף 12 לסיכומים). מאידך טענו התובעים, כי הנתבעת "כלל לא העמידה לרשותנו מדריכים מקומיים" (סעיף 16 לתצהיר שפירא).

נוכח כל האמור שוכנעתי, כי על אף שהנתבעת סיפקה למטיילים מדריך מנוסה בעל ותק של שנים רבות, המדריך עצמו לא היה בעל מומחיות ביחס לניו זילנד ולאוסטרליה, דבר אשר פגם באיכות ההדרכה. מאידך, התובעים לא פעלו לצמצם את נזקיהם בהקשר זה.

באשר לנזקי התובעים, מדובר בתביעה לנזק שאינו ממוני ועגמת נפש. הלכה היא, כי נזק שאינו ממוני מצוי בשיקול דעת בית המשפט והוא ייקבע לפי נסיבות המקרה הספציפי. בהתחשב בנסיבות העניין ובחלקם של התובעים ביצירת האווירה בטיול מצאתי, כי פיצוי בסך של 1,350 ₪ לאדם מהווה פיצוי הולם. הנתבעת תשלם לכל אחד מהתובעים סך של 1,350 ₪, תוך 30 ימים מהיום, שאם לא כן, יישא סכום זה הפרשי הצמדה וריבית כדין החל מהיום ועד התשלום המלא בפועל.
בנוסף, הנתבעת תשלם לתובעים כולם הוצאות משפט בסך של 3,500 ₪ ושכר טרחת עו"ד בסך 7,500 ₪, בתוספת מע"מ כדין.

ניתן היום, י"ט כסלו תשע"ג, 03 דצמבר 2012, בהעדר הצדדים.
1 מתוך 7








א בית משפט שלום 37814-05/10 טובה אהרונוביץ, דוד אזולאי, נאוה אזולאי ואח' נ' נוה אקדמיה (2001) בע"מ (פורסם ב-ֽ 03/12/2012)